En este post os queremos explicar desde Canary365 la importancia de la técnica Mystery Shopper (en nuestro business más bien Mystery Guest) y la influencia que puede tener en vuestro día a día.
Ya que se trate de un gran hotel, de un restaurante o de una pequeña cabaña en las montañas de Gran Canaria, la técnica os permitirá de entender de una forma más exhaustiva la importancia de los detalles que durante el día a día pueden ser olvidados por parte del equipo o de ti mismo (si eres tu el anfitrión).
Se trata de una técnica de investigación de mercado que te permite conocer las condiciones operativas de las tiendas, los procedimientos de servicio al cliente y la experiencia real del consumidor cuando compra un artículo o utiliza un servicio. Este sistema puramente objetivo te brinda medidas exactas de lo que está sucediendo en las tiendas, que pueden ir desde tiendas específicas hasta cadenas y franquicias nacionales. Los volúmenes de ventas e ingresos están estrechamente relacionados con lo que los consumidores experimentan y notan en el punto de venta. Con esta tecnología, podrá detectar irregularidades y modificar su estrategia. ¿Cumplen sus empleados con los estándares de desempeño? ¿Se está siguiendo el proceso de venta correcto o se están utilizando técnicas sugestivas o de venta cruzada? ¿Se atiende a sus clientes de la manera correcta y dentro del plazo adecuado? ¿Están las tiendas en buenas condiciones? Puede encontrar respuestas a todas estas preguntas y muchas más haciendo una visita como comprador misterioso.
Si traducimos esto en el business de la hostelería y en especifico en lo que son los alojamientos hoteleros o extrahoteleros, en Gran Canaria puede haber mucho que aprender. Todo cambia a medida de que afinamos nuestros sentidos y empatizamos con el huésped desde el click a nuestra página web hasta despedirnos cuando se va.
En el caso de las tiendas por ejemplo, los Mystery Shoppers visitan las tiendas, pasando por un cliente normal, luego analizan el servicio y el proceso de compra de forma anónima a través del cual pueden proceder a evaluar dónde hay fallas o áreas de mejora. Esto permite al cliente reacondicionar las ventas o los servicios al cliente. Una vez que se hayan eliminado los puntos débiles, indirectamente se producirá una mejora en las ventas.
Aunque este no es exactamente un método independiente de esta técnica, Mystery Guest es un servicio de auditoría interna especialmente diseñado para hoteles o viviendas vacacionales, a través del cual se pueden analizar todos los aspectos y la calidad del servicio.
Por lo tanto, en Canary365 hemos desarrollado nuestra propia metodología, que nos permite realizar un análisis efectivo de la calidad de los servicios del la vivienda vacacional y el servicio al huésped mediante:
- Identificación y selección del mejor perfil de nuestro misterioso invitado que se adapta perfectamente al proyecto.
- Definición de un plan de acción detallado que se llevará a cabo durante el invitado misterioso.
- Definición de preguntas y situaciones clave que sus empleados deben enfrentar y nos permiten medir la calidad de los servicios.
- Identificación de los puntos débiles para mejorar y las fortalezas para aprovecharlos.
- Creación de un plan de mejora para la experiencia del huésped.
Ayudamos a implementar una gestión más eficiente de los recursos. Para hacer esto, nuestro equipo profesional realiza una auditoría de control de calidad de los diferentes servicios:
- Proceso de reserva y recepción.
- Condición, disposición y limpieza de las instalaciones.
- Servicios de F&B (desayuno, restaurante, bar ...)
- Atención al huésped: amabilidad, predisposición y profesionalidad del personal.
- Otros servicios disponibles en su hotel.
En Canary365 creemos que el huésped misterioso es una de las herramientas más rápidas y efectivas para controlar la calidad de los servicios de la vivienda vacacional y, por lo tanto, mejorar la satisfacción del huésped, lo que no solo determinará la decisión en el momento de elegir entre un establecimiento u otro, pero también el aumento de branding reputation en tu establecimiento en Gran Canaria.
Hola amigo,
Gracias por escribirnos. La verdad que es muy difícil, según el algoritmo de Airbnb llegar a ser un SuperHost. Son muchas las variables que influyen sobre este objetivo.
Comentarte que por cuanto tu puedas añadir amenities en tu alojamiento (como las capsula de café o la nocilla, que es todo un detalle), puede que el inquilino tenga problemas de glucemia y que no pueda tomar azucares, o que no le guste el café y que tu no hayas puesto the por ejemplo. Son muchos factores que no podemos controlar y que solamente un informe exhaustivo pueden darte el panorama completo de lo que pasa dentro de tu establecimiento.
Eso si, comentarte que muchos de los huéspedes son tiquis-miquis y que aprovechan de la honestidad de los anfitriones para pedir descuentos porqué el colchón no estaba cómodo. Hay que saber liderar con este tipo de perfil.
Lo que podemos aconsejarte en un principio es tener una comunicación fluida con ellos, contestarles al segundo y ofrecerles lo que necesitan (listar siempre todo lo que tienen y todo lo que no dentro del anuncio); incluso si sabes que el piso tiene problema de vecinos y que son ruidosos hay que comentarles que el piso es ruidoso así no podrán reclamar ninguna recompensa (ya que estaban avisados desde el principio).
Comunicar con los huéspedes es muy importante porqué demuestra que eres atento a lo que le está pasando y que (aunque no puedas) has intentado encontrar una solución al problema.
Desde Canary365 no podemos comentarte en detalle porqué no eres Super Host y cuales son los problemas que tienen tus dos alojamiento. Pero no dudes en ponerte en contacto con nosotros telefónicamente para que uno de nuestros agentes gratuitamente se pase por tus establecimientos y miramos lo que podemos hacer y cuanto vale económicamente modificar tu apartamento para que sea lo mas apetecible posible.
Nuestros números los encuentra en la página de contacto o bien puedes escribirnos en WhatsApp.
Saludos
Cuanto vale un report para mis dos alojamientos? Se encuentran en el mismo edificio pero uno es interior y el otro exterior. Los huespedes me valoran en Airbnb entre 4.3 y 4.5 y no llego a ser SuperHost. He metido de todo dentro del alojamiento, hasta capsula de café monodosis y nocilla para el desayuno. Pero los inquilinos siguen diciendo que falta de comfort. El colchón lo he comprado hace meno de 3 meses y todos los electrodomesticos son nuevos, a falta de lavajillas que no la puedo poner por falta de espacio. me pueden ayudar?